¿Cómo gestionar incidencias en la plataforma DropLatam España?

En la plataforma DropLatam España, las incidencias —también conocidas como "Novedades" en otros países— son notificaciones emitidas por las transportadoras cuando encuentran alguna dificultad que impide completar la entrega. Una correcta gestión de incidencias es fundamental para ofrecer un soporte eficaz y una mejor experiencia al cliente.

¿Cómo acceder a la lista de incidencias?

Ingresa en el menú principal de la plataforma y selecciona la opción correspondiente a incidencias.
Se abrirá una pantalla con la lista de incidencias registradas.
En la parte superior de la pantalla, podrás aplicar filtros por:

• Estado de la incidencia

• Nombre o número de teléfono del cliente

• Motivo de la incidencia (ejemplo: escribe "Ausente")

• Orden de visualización (por defecto, se muestran de la más antigua a la más reciente, priorizando las que tienen menor tiempo restante para ser resueltas)
  

¿Cómo actualizar el estado de una incidencia?

Después de localizar la incidencia, haz clic en el botón azul con el icono de engranaje. Se abrirá una ventana emergente donde podrás cambiar el estado según el caso.

Incidencia Pendiente

Selecciona este estado si el proceso de gestión ya ha sido iniciado, pero aún no se ha obtenido una respuesta del cliente o no hay una resolución definitiva.

¿Qué significa el estado "Incidencia Gestionada"?

Utiliza este estado si ya lograste contacto con el cliente y tienes la información necesaria. Luego, selecciona en el menú desplegable el tipo de gestión correspondiente:

• Nueva fecha de entrega: cuando el cliente estaba ausente y proporciona una nueva fecha para la entrega
  

• Modificación de dirección de entrega: cuando se corrige la dirección o se cambia el lugar de entrega (dentro de la misma ciudad)
  

• Retiro en oficina: si el cliente desea recoger el pedido en la oficina de la transportadora
  

• Modificar importe de reembolso: cuando el cliente se niega a pagar y se negocia un nuevo valor para evitar devoluciones
  

• Reexpedición: si el cliente rechaza el pedido y se decide enviar el producto a un nuevo cliente
  

• Solicitar devolución del paquete: cuando el cliente confirma que no desea recibir el pedido y no hay otra opción
  

Importante: Si se proporciona una nueva fecha o preferencia de horario para entrega, esto no garantiza que la transportadora cumplirá exactamente con esas indicaciones. La entrega dependerá de la viabilidad y logística de la ruta.

¿Qué significa el estado "Incidencia No Resuelta"?

Utiliza este estado cuando no sea posible resolver la incidencia por alguna razón, y desees marcarla para seguimiento o categorización futura.

¿Qué significa el estado "Incidencia Aplazada"?

Emplea este estado cuando el cliente solicita posponer la entrega. Por ejemplo, si el cliente informa que está de viaje y solicita una nueva tentativa después de algunos días.