Casos de Garantía – ¿Cuándo deben abrirse?
Los casos de garantía deben abrirse cuando el producto llega al cliente final dañado, defectuoso, con piezas faltantes, diferente al adquirido o incompleto.
El proceso de garantía se gestiona directamente desde la plataforma DropLatam.
Apertura de Garantía
Debes iniciar la solicitud de garantía dentro de las 72 horas hábiles a partir del momento en que el pedido aparece como “entregado”.
Una vez enviada, el proveedor será notificado y tendrá hasta 72 horas hábiles para analizar y responder a tu solicitud.
Importante:
Cada pedido permite solo una solicitud de garantía. Por eso, asegúrate de enviar toda la evidencia necesaria:
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Imágenes y videos que comprueben el problema del producto
Si no puedes subir el video directamente, súbelo a Google Drive o similar e incluye el link en la descripción.
Una descripción detallada del problema identificado.
Atención:
Si falta alguna evidencia obligatoria y la garantía es rechazada, no podrá reabrirse, lo que imposibilita continuar con el proceso.
Plazo de Análisis e Indemnización
Si el proveedor no responde dentro de las 72 horas hábiles, el caso será enviado automáticamente al proceso de indemnización.
En ese caso, el valor de la venta (producto + envío) será acreditado directamente en tu wallet cuando el proceso finalice, lo cual puede tardar hasta 45 días.
Recomendamos siempre resolver con tu cliente utilizando tu saldo, para acelerar el proceso y evitar frustraciones.
Guías de Recolección (Coleta)
Si el proveedor acepta la garantía, se generará una guía de recolección.
Las guías estarán disponibles directamente en la plataforma:
Accede a la plataforma y entra al módulo Recolecta.
Ubica el pedido correspondiente.
Descarga la guía de recolección.
Envíala a tu cliente.
El cliente tendrá cinco días hábiles a partir de la generación de la guía para llevar el paquete debidamente embalado a la oficina de la transportadora.
Observación: Las guías que aparecerán en la plataforma serán únicamente para operaciones en Colombia con las transportadoras Envia y Coordinadora.
Las guías de recolección correspondientes a otros países o a otras transportadoras deben solicitarse directamente al soporte de DropLatam.
Todas las guías deben completarse en un máximo de 15 días hábiles.
Si no se cumple este plazo, el costo podrá ser descontado de tu cuenta.
Supervisa el proceso cuidadosamente para garantizar que el cliente cumpla los tiempos.
Monitoreo
Acompaña el estado de la guía de recolección.
Si ocurre una falla, contacta al soporte y solicita una nueva guía dentro de los tres días hábiles.
En este caso, el cliente deberá dirigirse a la oficina de la transportadora para realizar el envío.
Manual para Apertura de Garantías
Para facilitar aún más el proceso, hemos preparado un manual detallado paso a paso:
Manual de Garantía
Guías de la transportadora COORDINADORA
1. Generación de la guía
La guía estará disponible para descargar directamente en la plataforma.
2. Colocación de la guía
El cliente debe imprimirla y pegarla correctamente en el paquete.
3. Foto del paquete
Es obligatorio enviar una foto del paquete con la guía visible al soporte de DropLatam, para poder solicitar la recolección.
4. Solicitud de recolección
Después de recibir la foto, se abrirá la solicitud de recolección para que Coordinadora programe la visita.
5. Seguimiento
El cliente debe acompañar la recolección, entregar el paquete al transportador y monitorear el avance hasta que llegue al proveedor.
Importante:
Una vez generada la guía, el cliente tiene un plazo máximo de 48 horas para completar todo el proceso.
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