¿Qué son las incidencias? Las incidencias (conocidas como "Novedades" en los demás países) son notificaciones emitidas por las transportadoras cuando encuentran alguna dificultad que impide completar la entrega. Gestionarlas rápidamente es esencial para aumentar la tasa de entrega y reducir costos de devolución.
¿Cómo acceder a la lista de incidencias? Accede al menú de la plataforma y selecciona la opción de incidencias. La pantalla mostrará todas las incidencias registradas.
En la parte superior, utiliza los filtros disponibles para refinar la búsqueda:
| Filtro | Uso |
|---|---|
| Estado | Filtrar por situación actual de la incidencia |
| Nombre o teléfono del cliente | Localizar incidencias de un cliente específico |
| Motivo | Ej: escribir "Ausente" lista todas las incidencias por ausencia |
| Orden de visualización | Por defecto, muestra de la más antigua a la más reciente — priorizando las que tienen menos tiempo para resolución |
El plazo máximo para resolver cada incidencia es de 24 horas.
¿Cómo actualizar el estado de una incidencia? Localiza la incidencia deseada y haz clic en el botón azul con ícono de engranaje. Se mostrará una ventana con las opciones de estado disponibles.
¿Cuáles son los estados disponibles y cuándo usar cada uno?
Incidencia Pendiente Usa cuando el proceso de gestión ya fue iniciado pero aún no tiene conclusión — por ejemplo, intento de contacto con el cliente sin éxito. Mantiene el caso abierto para seguimiento posterior.
Incidencia Gestionada Usa cuando el contacto con el cliente fue exitoso. Al seleccionar esta opción, elige el Tipo de Gestión adecuado:
| Tipo de Gestión | Cuándo usar |
|---|---|
| Nueva fecha de entrega | Cliente estaba ausente — informar la nueva fecha proporcionada por el cliente (Imagen 4) |
| Modificación de dirección | Dirección incorrecta, incompleta o el cliente desea recibirlo en otro lugar (trabajo, casa de un familiar) — sujeto a la cobertura de la transportadora en la misma ruta (Imagen 4) |
| Tipo de Gestión | Cuándo usar |
|---|---|
| Retiro en agencia | El cliente prefiere retirar el pedido directamente en la agencia — la transportadora retendrá el paquete hasta la fecha indicada (Imagen 5) |
| Modificar importe de reembolso | El cliente rechaza el pago o muestra desistimiento — permite ofrecer un descuento para que acepte el pedido y evitar costos de devolución (Imagen 5) |
| Tipo de Gestión | Cuándo usar |
|---|---|
| Reexpedición | El cliente rechaza el pedido incluso tras la negociación — redirige el envío a un nuevo cliente. Genera un costo adicional equivalente a un envío normal (Imagen 6) |
| Solicitar devolución del paquete | El cliente no desea recibir el pedido y ninguna otra solución fue posible — el paquete es devuelto al proveedor (Imagen 6) |
Sobre fechas y horarios de entrega: informar una fecha o período de preferencia no garantiza que la transportadora seguirá exactamente esas instrucciones. La entrega se realizará según la ruta y logística disponibles. Alinea estas expectativas con el cliente para evitar frustraciones.
Incidencia No Resuelta Usa cuando algo impide resolver la incidencia y deseas categorizarla para localizarla fácilmente mediante el filtro de tipo. (Imagen 7)
Incidencia Aplazada Usa cuando es necesario aplazar la entrega por solicitud del cliente — por ejemplo, si informa que está de vacaciones y solicita un nuevo intento en X días. (Imagen 8)
¿Es posible cambiar de ciudad mediante la modificación de dirección? No. La modificación de dirección está sujeta a la cobertura de la ruta original de la transportadora. Las solicitudes que impliquen cambio de ciudad se tratan como Reexpedición.
¿Aún con dudas sobre la gestión de incidencias? Contacta al Soporte DropLatam.
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