¿Cuándo debo abrir una solicitud de garantía? Cuando el cliente reciba un producto con:
- Defecto de fabricación
- Daño físico (avería)
- Artículo diferente al anunciado
- Piezas o accesorios faltantes
Importante: las garantías se abren exclusivamente para solicitar la sustitución del producto. Los reembolsos no se procesan por este canal — deben acordarse directamente con el proveedor y están sujetos a las políticas de cada uno.
Recomendamos verificar y alinear estas políticas con el proveedor antes de iniciar tus ventas.
¿Cuáles son las reglas y plazos para abrirla?
| Regla | Detalle |
|---|---|
| Plazo de apertura | Hasta 72 horas hábiles después de que el estado del pedido se actualice a "Entregado" |
| Intentos | Una única vez por pedido — si es rechazada por falta de evidencias, no podrá reabrirse |
| Proveedor | El proceso solo aplica para productos adquiridos de proveedores Verificados |
Atención: la solicitud solo puede abrirse una vez. Reúne todas las evidencias antes de abrir — una solicitud mal documentada resulta en pérdida definitiva del derecho a garantía.
¿Cómo solicitar la garantía?
Para que la garantía sea procesada correctamente, es necesario:
- Seleccionar el motivo correcto de la garantía en el formulario
- Reunir todas las evidencias con el cliente:
- Foto nítida de la guía física de transporte
- Fotos y/o video claro del defecto
Si el video es muy pesado, súbelo a Google Drive, genera un enlace público y pégalo en la descripción de la solicitud.
Sobre el plazo de 72 horas: el plazo se cuenta desde la actualización del estado a "Entregado" y no puede prorrogarse. Como esta garantía es, ante todo, una protección para tu cliente, es importante mantenerlo informado sobre los plazos desde el momento de la entrega — así podrán reunir las evidencias necesarias juntos y dentro del tiempo hábil.
El proveedor será notificado y tendrá hasta 72 horas hábiles para responder.
¿Cómo hacer seguimiento a las garantías abiertas? Accede al menú "Mis Garantías" en la plataforma DropLatam para acompañar garantías pendientes, aprobadas, guías de recolección y despacho.
¿Qué ocurre si el proveedor no responde dentro de las 72 horas? El sistema aplicará una penalidad automática al proveedor e iniciará un proceso de indemnización. El valor total de la venta (producto + flete) será acreditado en tu wallet tras la conclusión.
La indemnización solo se aplicará si la garantía fue abierta correctamente — con el motivo adecuado seleccionado y todas las evidencias adjuntas.
Si la garantía entra en proceso de indemnización, el estado "en indemnización" aparecerá en los detalles de la garantía.
¿Cómo funciona la recolección del producto defectuoso? Si el proveedor acepta la devolución, se generará una Guía de Recolección:
- Accede al módulo "Recolecciones" en "Garantías" en la plataforma y descarga la guía
- Envía la guía al cliente
- El cliente tiene 5 días hábiles para imprimir la guía, pegarla en la caja y despacharla en la oficina de la transportadora más cercana
- La garantía debe finalizarse (entregada al proveedor) en hasta 15 días hábiles
Si el cliente no despacha dentro de los 5 días hábiles, contacta al Soporte DropLatam para solicitar una nueva guía. Pasados los 15 días, la garantía se cierra y no podrá reabrirse.
Si el cliente no devuelve el producto defectuoso cuando se le solicita, el costo del nuevo envío será debitado de tu wallet.
¿Cómo hacer seguimiento al envío del nuevo producto al cliente? Puedes hacer seguimiento directamente en el sitio web de la transportadora utilizando el número de guía generado.
En cuanto el producto devuelto llegue al proveedor, este tiene dos días hábiles para despachar el nuevo producto. Si esto no ocurre, por favor, ponte en contacto con el soporte.
Atención — Transportadora Coordinadora La Coordinadora tiene un flujo diferente a las demás transportadoras:
- El cliente tiene solo 48 horas para pegar la guía en la caja y enviar una foto del paquete preparado
- Debes reenviar esa foto al Soporte DropLatam
- Solo tras recibir la foto, la Coordinadora agendará la visita de recolección en el domicilio del cliente
Este proceso aplica exclusivamente para la Coordinadora. Las demás transportadoras siguen el flujo estándar descrito anteriormente.
Buenas prácticas de atención El proceso de indemnización puede tardar hasta 60 días. Para mantener la satisfacción del cliente durante ese período, recomendamos resarcirlo inmediatamente utilizando tu propio saldo operacional — o enviar un nuevo pedido Sin Recaudo mientras esperas la conclusión del proceso.
Cómo enviar un pedido Sin Recaudo Esta es una recomendación de buena práctica — no una obligación.
El proveedor rechazó mi solicitud de garantía. ¿Qué hacer?
- Reúne las evidencias inmediatamente:
- Foto de la guía física que llegó con el producto
- Fotos del producto que comprueben el defecto o error
- Abre un ticket con el Soporte DropLatam para que el equipo analice el caso
Atención: cada pedido permite solo una solicitud de garantía. Asegúrate de que toda la documentación esté completa antes de reabrir el caso con el soporte — evidencias insuficientes pueden resultar en pérdida definitiva del derecho a garantía.
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¿Aún con dificultades? Contacta al Soporte DropLatam.
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