Cómo solicitar garantía de productos (averías, defectos o artículos incompletos)

¿Cuándo debo abrir una solicitud de garantía? Cuando el cliente reciba un producto con:

• Defecto de fabricación
• Daño físico (avería)
• Artículo diferente al anunciado
• Piezas o accesorios faltantes

¿Cuáles son las reglas y plazos para abrirla?

Atención: la solicitud solo puede abrirse una vez. Reúne todas las evidencias antes de abrir — una solicitud mal documentada resulta en la pérdida definitiva del derecho a garantía.

¿Cómo solicitar la garantía?

1. Consulta el manual completo:  Manual de Garantías 
2. Reúne las evidencias con el cliente:
   • Foto nítida de la guía física de transporte
   • Fotos y/o video claro del defecto

Si el video es muy pesado, súbelo a Google Drive, genera un enlace público y pégalo en la descripción de la solicitud.

3. El proveedor será notificado y tendrá hasta 72 horas hábiles para responder

¿Cómo hacer seguimiento a las garantías abiertas? Puedes acompañar las garantías pendientes, aprobadas, guías de recolección y despacho en el menú "Mis garantías" en la plataforma DropLatam.

¿Qué ocurre si el proveedor no responde dentro de las 72 horas? El sistema aplicará una penalidad automática al proveedor e iniciará un proceso de indemnización. El valor total de la venta (producto + flete) será acreditado en tu wallet tras la conclusión.

Si la garantía entra en proceso de indemnización, el estado "en indemnización" aparecerá en los detalles de la garantía.

¿Cómo funciona la recolección del producto defectuoso? Si el proveedor acepta la devolución, se generará una Guía de Recolección:

1. Accede al módulo "Recolecciones" en "Garantías" en la plataforma y descarga la guía
2. Envía la guía al cliente
3. El cliente tiene 5 días hábiles para imprimir la guía, pegarla en la caja y despacharla en la oficina de la transportadora más cercana
4. La garantía debe finalizarse (entregada al proveedor) en hasta 15 días hábiles — el incumplimiento puede generar cobros en tu cuenta

Esta cobranza aplica cuando el proveedor opta por enviar un nuevo producto al cliente y el cliente no devuelve el producto de la garantía.

Si el cliente no despacha el producto dentro de los 5 días hábiles, contacta al Soporte DropLatam para solicitar una nueva guía de recolección. Pasados los 15 días, la garantía se cierra y no podrá reabrirse.

Atención — Transportadora Coordinadora La Coordinadora tiene un flujo diferente a las demás:

1. El cliente tiene solo 48 horas para pegar la guía en la caja y enviar una foto del paquete preparado
2. Debes reenviar esa foto al Soporte DropLatam
3. Solo tras recibir la foto, la Coordinadora agendará la visita de recolección en el domicilio del cliente

Este proceso aplica únicamente para la Coordinadora.

Buenas prácticas de atención El proceso de indemnización puede tardar hasta 60 días. Para mantener la satisfacción del cliente durante ese período, recomendamos resarcirlo inmediatamente (o enviar un nuevo pedido Sin Recaudo) utilizando tu propio saldo operacional mientras esperas la conclusión del proceso.

Esta es una recomendación de buena práctica — no una obligación.

El proveedor rechazó mi solicitud de garantía. ¿Qué hacer?

1. Reúne las evidencias inmediatamente:
   • Foto de la guía física que llegó con el producto
   • Fotos del producto que comprueben el defecto o error
2. Abre un ticket directamente con el Soporte DropLatam para que el equipo analice el caso

Atención: cada pedido permite solo una solicitud de garantía. Asegúrate de que toda la documentación esté completa antes de reabrir el caso con el soporte — evidencias insuficientes pueden resultar en pérdida definitiva del derecho a garantía.

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